Voo atrasado ou cancelado: seus direitos, hora a hora

O painel do aeroporto troca "confirmado" por "atrasado" e, horas depois, por "cancelado". Nesse momento, o passageiro tem direitos definidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que valem para qualquer companhia em voos no Brasil. Conhecer esses direitos ajuda a cobrar o que é devido ainda no balcão.

O que a companhia deve oferecer enquanto você espera?

A chamada assistência material está na Resolução 400/2016 da ANAC. Ela vale para atraso, cancelamento, interrupção do serviço e overbooking, é gratuita e cresce conforme o tempo de espera, contado a partir do horário original do voo.

Mesmo quando o atraso é causado por mau tempo ou por outro fator fora do controle da companhia, a assistência continua obrigatória.

A empresa também deve informar o atraso ou o cancelamento de imediato, atualizar a previsão de partida a cada 30 minutos e, se você pedir, declarar o motivo por escrito (art. 20 da Resolução 400). Vale pedir essa declaração. Ela é uma prova importante.

Outro voo ou dinheiro de volta: quando a escolha é sua?

Nas situações a seguir, a companhia precisa oferecer as alternativas, e quem escolhe é o passageiro (art. 21 da Resolução 400):

• atraso de mais de 4 horas em relação ao horário contratado;
• cancelamento do voo ou interrupção do serviço;
• overbooking, quando você é impedido de embarcar;
• perda da conexão por culpa da companhia.

As alternativas são três. A primeira é a reacomodação em outro voo, da mesma ou de outra companhia, na primeira oportunidade ou em data mais conveniente para você. A segunda é o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque, em até 7 dias a partir do pedido. Crédito para outra passagem só vale se você concordar. A terceira é seguir viagem por outro meio de transporte, como ônibus ou van, quando isso fizer sentido no trecho.

Overbooking e mudança de horário

Overbooking

Quando vende mais passagens do que lugares, a companhia deve primeiro procurar voluntários para embarcar depois, em troca de uma compensação negociada. Se você for impedido de embarcar mesmo assim, tem direito a uma compensação financeira imediata de 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais (art. 24 da Resolução 400), além da assistência e da escolha entre outro voo e o reembolso. O DES é uma moeda de referência do Fundo Monetário Internacional, e o valor em reais varia com o câmbio.

Mudança de horário avisada antes

Alterações programadas de horário ou itinerário precisam ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso chegar depois disso, ou se a mudança passar de 30 minutos em voos domésticos ou de 1 hora em internacionais e você não concordar, pode escolher entre a reacomodação e o reembolso integral (art. 12 da Resolução 400).

Bagagem extraviada

Registre a reclamação ainda no aeroporto, no balcão da companhia, e guarde o comprovante. A empresa tem até 7 dias em voos domésticos, ou 21 dias em internacionais, para entregar a mala no endereço que você indicar. Se não encontrar a bagagem nesse prazo, deve indenizar em até 7 dias (art. 32).

Quem está fora da cidade onde mora pode pedir o reembolso das despesas de emergência enquanto espera, como roupas e itens de higiene. O reembolso deve sair em até 7 dias depois da apresentação das notas (art. 33).

Atraso de voo dá direito a indenização?

Há dois tipos de reparação, e eles funcionam de forma diferente.

Os danos materiais correspondem ao que você gastou ou perdeu: refeições, hotel, táxi, diárias pagas e não usadas, um compromisso que custou dinheiro. Com comprovante, podem ser cobrados da companhia.

O dano moral não é automático. Desde 2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre o prejuízo sofrido e a sua extensão, e o STJ também entende que o atraso, sozinho, não gera dano moral presumido.

Costumam pesar a favor do passageiro a perda de um compromisso importante, como casamento, prova, reunião ou consulta médica, a perda de uma conexão internacional, a noite passada no aeroporto sem assistência e a viagem com criança pequena, idoso ou pessoa com deficiência sem apoio da companhia.

Mau tempo, falta de estrutura no aeroporto e determinações das autoridades podem ser considerados força maior e afastar a indenização (art. 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica). Problemas técnicos no avião e reorganização da malha, por outro lado, fazem parte do risco da atividade da companhia e, em regra, não servem de justificativa.

Nos voos internacionais, a indenização por danos materiais segue os limites das Convenções de Varsóvia e de Montreal (STF, Tema 210). O dano moral não tem esses limites (STF, Tema 1.240).

O que fazer no aeroporto

1. Fotografe o painel e salve os avisos do aplicativo, os e-mails e as mensagens da companhia.
2. Peça por escrito a declaração com o motivo do atraso ou do cancelamento.
3. Exija a assistência no balcão. Se ela não for oferecida, guarde as notas fiscais de tudo o que precisar pagar.
4. Escolha entre outro voo e o reembolso quando tiver esse direito, e anote o número do protocolo.
5. Guarde os documentos: cartão de embarque, comprovante da compra, reclamação de bagagem e comprovantes dos compromissos perdidos.
6. Registre a reclamação no consumidor.gov.br, canal acompanhado pela ANAC. Se o problema não for resolvido, avalie com um advogado a ação no Juizado Especial Cível. Os prazos para isso variam conforme o caso.

Perguntas frequentes sobre voo atrasado e cancelado

Matheus Rampazzo

Advogado, OAB/SP 556.417. Atua em Direito do Consumidor, do Trabalho e Previdenciário, com atendimento online para todo o Brasil.

Este artigo tem caráter informativo, nos termos do Provimento nº 205/2021 do CFOAB, e não substitui a análise individual do seu caso por um advogado. Regras conferidas em outubro de 2026, incluindo a Resolução 813/2026 da ANAC, que entra em vigor em 26 de outubro de 2026.